100% πληρότητα με παράπονα: ήταν καλή νύχτα;

Όχι απαραίτητα. Η πληρότητα και το ADR σου λένε πόσα εισέπραξες — δεν σου λένε τι αγόρασε ο πελάτης. Μια νύχτα μπορεί να κλείσει με ρεκόρ στα νούμερα και να σου κοστίσει σε κριτικές που θα εμφανιστούν δύο εβδομάδες αργότερα, όταν κανείς πια δεν θα τις συνδέει με εκείνο το βράδυ.

Η νύχτα που όλα έδειχναν τέλεια

Ξενοδοχείο 47 δωματίων, καλοκαίρι. Σάββατο. Γεμάτο — 47 στα 47. ADR στα 121 €, το υψηλότερο του μήνα. Έσοδα δωματίων 5.687 €. Μηδέν no-shows.

Στο πεδίο «παράπονα» της νυχτερινής αναφοράς: 0.

Στις δύο τα ξημερώματα, όμως, δύο δωμάτια είχαν κατέβει στη ρεσεψιόν. Ο κλιματισμός δεν κρατούσε θερμοκρασία. Ο νυχτερινός τους μετακίνησε ό,τι μπορούσε, τους έδωσε ανεμιστήρα, ζήτησε συγγνώμη. Το πρωί έφυγαν χαμογελώντας. Δεν ζήτησαν αποζημίωση, δεν συμπλήρωσαν τίποτα.

Άρα κανένα incident δεν άνοιξε. Το πεδίο έμεινε στο μηδέν — και σωστά, με τη στενή έννοια: επίσημο παράπονο δεν υπήρξε.

Δύο εβδομάδες μετά

Δύο κριτικές, μέσα σε τρεις μέρες. Και οι δύο αναφέρουν τον κλιματισμό. Και οι δύο βαθμολογούν 6 στα 10 — αρκετά για να τραβήξουν τον μέσο όρο κάτω, όχι τόσο χαμηλά ώστε να ψάξει κανείς τι έφταιξε.

Ο διευθυντής τις διαβάζει. Κοιτάζει την ημερομηνία διαμονής, ανοίγει τα στοιχεία εκείνης της νύχτας και βλέπει: 100% πληρότητα, ADR ρεκόρ, μηδέν παράπονα. Το συμπέρασμα είναι σχεδόν αναπόφευκτο — «δύσκολοι πελάτες, τυχαίο».

Και εδώ είναι το πραγματικό κόστος: το πρόβλημα δεν διορθώθηκε. Το κλιματιστικό συνέχισε να μη κρατάει, και το ίδιο επαναλήφθηκε άλλες τρεις φορές μέσα στο καλοκαίρι — κάθε φορά χωρίς να καταγραφεί, κάθε φορά με μία κριτική δύο εβδομάδες αργότερα.

Ποιος έκανε λάθος;

Κανείς — και αυτό είναι το ενδιαφέρον.

• Ο νυχτερινός έκανε ακριβώς τη δουλειά του: αντιμετώπισε το πρόβλημα στις δύο τα ξημερώματα, ηρέμησε τους πελάτες, τους κράτησε ικανοποιημένους.
• Ο διευθυντής διάβασε σωστά ό,τι είχε μπροστά του. Δεν υπήρχε τίποτα στα δεδομένα που να δείχνει πρόβλημα.
• Το πεδίο «παράπονα» λειτούργησε όπως σχεδιάστηκε. Καταγράφει επίσημα παράπονα, και επίσημο παράπονο δεν υπήρξε.

Το κενό δεν ήταν σε άνθρωπο. Ήταν στο ότι η γνώση του νυχτερινού δεν είχε πουθενά να πάει. Είναι το ίδιο θέμα από την ανάποδη: ο νυχτερινός είναι η καλύτερη πηγή δεδομένων που έχεις, αρκεί το σύστημα να του δώσει πού να τα βάλει. Ήξερε ακριβώς τι συνέβη — αλλά το σύστημα δεν του ζήτησε να το πει, και ο διευθυντής δεν είχε τρόπο να το μάθει.

Τι θα χρειαζόταν για να μη χαθεί

Όχι περισσότερη πειθαρχία. Ο νυχτερινός δεν αμέλησε τίποτα — δεν υπήρχε πεδίο για «οι πελάτες ήταν δυσαρεστημένοι αλλά δεν το έκαναν επίσημο».

Χρειάζονται δύο πράγματα, και είναι απλά:

• Ένα σημείο όπου καταγράφεται ό,τι συνέβη, όχι μόνο ό,τι μετριέται. Ο άνθρωπος που ήταν εκεί σημειώνει το γεγονός — «δύο δωμάτια χωρίς κλιματισμό στις δύο» — και πόσο σοβαρό ήταν, χωριστά από τα έσοδα. Γιατί είναι δύο διαφορετικά πράγματα, και μια γεμάτη νύχτα μπορεί να είναι κακή στο δεύτερο.
• Κάποιος να προσέξει όταν τα δύο διαφωνούν. Όταν ο μετρητής λέει μηδέν παράπονα και ο νυχτερινός καταγράφει σοβαρό γεγονός στην εμπειρία πελάτη, αυτή η αντίφαση είναι η πιο χρήσιμη πληροφορία της νύχτας — και είναι ακριβώς αυτή που χάνεται σε κάθε μέσο όρο.

Στο παράδειγμά μας, λειτουργία, έσοδα και ομάδα δεν είχαν κανένα γεγονός — 5 στα 5 — και η εμπειρία πελάτη είχε ένα σοβαρό: 2 στα 5. Το σταθμισμένο σκορ της νύχτας βγήκε 4 στα 5. Ο μέσος όρος το εξαφάνισε.

Τι να κρατήσεις

Η πληρότητα και το ADR απαντούν στο «πόσα βγάλαμε». Δεν απαντούν στο «τι θα μας κοστίσει αυτό σε δύο εβδομάδες». Για το δεύτερο υπάρχει μόνο μία πηγή: ο άνθρωπος που ήταν εκεί στις τρεις τα ξημερώματα.

Αν η νυχτερινή σου αναφορά καταγράφει μόνο αριθμούς, η πιο ακριβή πληροφορία του βραδιού φεύγει σπίτι μαζί με τη βάρδια. Δες τι καταγράφει το WisDom RM κάθε νύχτα — ή διάβασε τα υπόλοιπα άρθρα του blog.

Άλκης Τσελεμέγκος

Δημιουργός του WisDom RM

Μαθηματικός με σπουδές στο hospitality management και χρόνια νυχτερινών βαρδιών σε ξενοδοχεία. Το WisDom RM — και αυτό το blog — γεννήθηκαν μέσα από τη βάρδια.

LinkedIn ↗